Så, hvordan å oppføre seg med misfornøyde kunder når de er opprørt eller sint? Det er noen enkle tips som vil hjelpe deg med å gjøre det rette og ikke gå ut i konflikt.
For eksempel kan det være en situasjon der kunden gjør krav på deg, og du forstår at faktisk din feil i dette ikke er. Årsakene kan være mange: Dette problemet gjelder ikke for din umiddelbare oppgave, feilen ble gjort av partneren din og mye mer. Men uansett hva det er, må sint kunder fortell deg. I dette tilfellet, før du begynner å snakke med misfornøyde mennesker, gi deg selv tid til å roe seg ned. Minst et par minutter. Forklar at du trenger å forlate et par minutter av en eller annen viktig årsak, etter å ha lovet at du vil avgjøre alt og kommer tilbake snart. Etter det, ta pusten, fortell deg selv alt du tenker på disse klientene - og bare når du innser at følelser har dratt ned, kan du gå tilbake til arbeidsplassen din og fortsette å snakke. Tro meg, i dette tilfellet vil det være mer konstruktivt og tilstrekkelig enn når du er "varm og varm", begynn å forklare med kundene dine. Ikke si at du absolutt ikke er skyldig. Du kan fortsatt ikke bevise dette for de irriterte menneskene som vil gjenopprette deres moralske eller materielle skader. Det er bedre å snakke med kanalen der du prøver å løse problemet. Forklar med misfornøyde kunder, forstå klart hvem som skal skylde på problemet, og prøv å løse det. Hvis du kan, erstatt saken selv eller tilby en annen tjeneste. I tilfelle at du virkelig ikke vet hvordan du gjør det, fordi det ikke er i din kompetanse, ring en person som kan håndtere dette problemet, eller du kan følge kundene med det. Det viktigste er at de ser at deres problem ikke er likegyldig for deg, og du vil virkelig fikse det, og ikke prøv å bli kvitt dem så raskt som mulig. Og aldri, aldri gå til personen. Selv om klienten roper på deg, må du ikke begynne å handle på samme måte. Dermed reduserer du bare bildet av firmaet ditt. Hvis klienten begynner å fornærme deg direkte, i en kul og rolig tone, forklare han at du er ulykkelig med tonen hans, du prøver å løse problemet, og ikke å høre på deg selv om dårlige ting.
Også, kunne representere deg selv på kundens nettsted. Selv om han skriker og er forstyrret, tenk et øyeblikk om hvordan du ville oppføre seg i en lignende situasjon. Kanskje din oppførsel ville se enda verre ut. Tross alt, hvis noe skjer som påvirker din virksomhet, økonomi eller andre alvorlige aspekter av livet, begynner du å søke dine rettigheter og egentlig ikke tenke på den mentale tilstanden til den ansatte i servicesektoren. Selvfølgelig er det veldig hyggelig når klienter, i alle fall, er i stand til å begrense følelser og impulser, men prøver fortsatt å forstå kundene dine og ikke svare med sinne på sinne.
Hvis du jobber i et felt der problemer løses via e-post eller Skype, kan du prøve å kommunisere med klienter via telefon hvis det er mulig. Tross alt, som du vet, kan live tale aldri erstatte bokstavene som leses på skjermen. Kommunisere med misfornøyd kundemeldinger, du kan ikke forklare alt riktig, eller han vil ikke forstå ordene dine. Derfor, hvis det er en interessekonflikt, prøv å ringe klienten tilbake og snakke med ham rolig. Lytt til hans krav, identifiser årsaken til misnøye, og forklar hvorfor dette skjedde. Hvis du virkelig er skyldig, lover du å rette feilen så snart som mulig, og, viktigst, gjør alt for å fikse alle problemene på kortest mulig tid. I noen tilfeller må du til og med ofre noe personlig i arbeidets navn. Husk at hvis en klient liker å samarbeide med noen, vil han alltid kontakte dette firmaet eller denne personen. Og dette betyr en stabil inntekt og gode utsikter. Derfor må du forsøke å prioritere og ikke gi opp kunder som insisterer på arbeidets høye kvalitet. Dessuten har de ofte rett.
Vel, det siste - jo flere kunder stoler på deg, desto mindre klager de på deg. Selv om du gjorde en feil, men alltid viste seg som en ansvarlig utøver, er klienten usannsynlig å gjøre en skandale. Han forstår at en slik feilberegning er et unntak fra reglene. Derfor vil problemet løses ikke på konfliktnivået, men på nivå med normal kommunikasjon. En person som har fått et godt omdømme, har sjelden misfornøyde kunder. Selvfølgelig gjør vi alle feil, men hvis de ikke gjentar hele tiden, så kan folk som vet om våre evner ganske enkelt bare tilgi dem.
Hvis du har for mange misfornøyde kunder, er det verdt å tenke på kvaliteten på arbeidet ditt, kanskje du ikke betaler nok oppmerksomhet til hva du gjør og gjør feil. I dette tilfellet bør du ikke klandre kundene dine for å være for krevende. De har helt rett, fordi de betaler deg for å gjøre jobben din kvalitativt. Derfor, i stedet for å bli sint og klandre noen for noe, gjør det bedre selvforbedring, og tro meg, snart vil misfornøyde kunder bli mye mindre.