Det moderne livet kan ikke forestilles uten en telefon. Han trådte fast inn i vårt forretnings- og privatliv, og til tross for utviklingen av kommunikasjon via Internett, kommer den ikke til å overgi sine stillinger. Telefonkommunikasjon er av stor betydning i virksomheten til bedrifter, bedrifter og organisasjoner på en rekke måter, da det gir en kontinuerlig utveksling av informasjon uavhengig av avstand. For ikke å nevne det faktum at et stort antall problemer løses over telefonen raskt og uten ekstra kostnader (post, transport, etc.). Det anslås at i gjennomsnitt er rundt 4 til 25 prosent arbeidstid brukt på forretningssamtaler og opptil 90 prosent når telefonen er et permanent verktøy.
Hvordan gjøre kommunikasjon på telefonen mer effektiv og morsom? For dette er det regler for telefonens etikett som skal tilrettelegge for samhandling med partnere og klienter, etablering og vedlikehold av forretningsbånd, kompetent representasjon, skape et bilde og opprettholde selskapets omdømme. Ansatte som eier forretningsetiketter, bruker mye mindre tid på telefonsamtaler, noe som naturlig påvirker arbeidet som helhet positivt.
På spørsmålet: "Kan du snakke på telefonen?" - hver person vil reagere positivt. Å snakke på telefonen er så vanlig at vi noen ganger ikke tenker på «hvordan vårt ord vil svare».
Inntrykket av selskapet er allerede dannet i de første minuttene av samtalen og bestemmer i stor grad det videre forholdet til klienten. Fra oppmerksomheten til klienten, avhenger av hvor produktiv samtalen vil være, og om det ikke blir det siste. Det er et interessant mønster: Et dårlig inntrykk av en person forteller mye flere mennesker enn om en god en. Derfor er det nødvendig å kunne produsere og beholde et positivt inntrykk, fordi uhøflighet og unprofessionalism raskt vil fremmedgjøre klienten.
Selv et enkelt ord er noen ganger nok til å endre holdningen til selskapet ikke til det bedre. Derfor er det svært viktig at potensielle kunder har et positivt bilde av selskapet, du har lyst til å jobbe med deg. I dette spilles en stor rolle av kompetansen til ansatte, deres interesse og evne til å presentere informasjon.
Manglende evne til ansatte til å utføre forretningssamtaler på riktig måte, i det lange løp, er ganske dyrt. Dette gjenspeiles i tapet av tillit i selskapet, savnet forretningsmuligheter og prospekter.
Grunnleggende regler for telefon etikett.
Siden det ikke er noen visuell kontakt når du snakker i telefon, blir avgjørende faktorer spilt av faktorer som intonasjon, pause tid, talhastighet etc. Psykologer hevder, og dette gjelder ikke bare for telefon, men også personlig kommunikasjon, at resultatet av samtalen blir bestemt med 90% ikke "hva" er sagt, men "hvordan". Enig med at med en munter, energisk samtalepartner, som bærer en positiv "ladning" for å snakke, er det mye mer behagelig og interessant enn med en listløs og uinteressert. Hver person vil føle at hans kall er spesielt, så hvorfor frata ham denne glede? Regelen - "snakk med folk som du vil at de skal snakke med deg" gjør det lettere for arbeidet.
Når et anrop blir gjort på kontoret, skal håndsettet heves til den tredje eller fjerde klokken. Da må du si en hilsen, navnet ditt firma og presentere deg selv. Det er best å bruke en jevn form for hilsen: For det første - det er solidt, og for det andre - kjøper selskapet et ansikt, sin egen stil. I stedet: "Kan jeg hjelpe deg?" Det er bedre å si: "Hvordan kan jeg hjelpe deg?" Du kan ikke stille spørsmålet: "Hvem er dette?" eller "Hvem spør ham?", er det mer riktig å si: "Kan jeg finne ut hvem som snakker?" eller "Fortell meg hvem som snakker?"
Under en samtale må du følge dikteringen nøye. Ord må uttalt tydelig og tydelig for å unngå gjenkalibrering. Spesiell oppmerksomhet kreves av navn, titler og tall.
Samtalen skal gjennomføres i en velvillig, rolig tone, ikke fort, men ikke for sakte. Ta hensyn til samtalepersonellets faglige nivå. Se på logikken i uttalelsene dine, argumenter, men uten misnøye og aggresjon.
For å unngå unødvendig sløsing med tid, er en forretningsreise bedre forberedt på forhånd. Alt som kan trengs under en samtale, må du holde orden på. Det er også ønskelig å lage en liste over spørsmål for å ikke gå glipp av noe viktig og ikke skape unødige pauser. Det var sikkert at alle måtte forsøke å "henge" på linjen mens samtalepartneren lette etter dokumenter eller den rette tingen.
På slutten av samtalen må du forsikre deg om at du har forstått informasjonen riktig. Hvis du ble bedt om å gi noe til en tredje person, prøv å ikke glemme det, etter å ha skrevet ned forespørselen på forhånd.
Stemmen gir et humør som er perfekt fanget av samtalepartneren. Derfor må du kontrollere følelser. Det er uakseptabelt å skifte irritasjon, tretthet eller dårlig humør til samtalepartneren. Intonasjonen påvirkes også av stillingen der personen snakker. Og hvis du ligger i en lenestol, kan du være sikker med frihånden mens du blader gjennom magasinet, vil samtalepartneren føle det.
Mange selskaper installerte en mini-PBX. Under overgangen må du informere abonnenten hvilken avdeling eller ansatt som blir byttet. Under samtalen må du også sørge for at klienten ikke mottar informasjon som ikke er ment for ham. Dette skjer når arbeidstaker dekker røret med hånden for å avklare detaljene fra sine kolleger. Det ville være mer rimelig å bruke "mute" -knappen, som er utstyrt med alle moderne enheter, hvis klienten selvfølgelig er klar til å vente.
Ofte når det oppstår problemer, kan du høre setninger som: "Jeg gjorde det ikke", "det er ikke min feil", "jeg vet ikke." Slike uttalelser representerer selskapet i et ufordelaktig lys. Klienten kan ha et svært rimelig spørsmål: hva gjør ansatte i dette selskapet? I alle fall, ikke gi et negativt svar umiddelbart. Ordet "nei" kompliserer den positive løsningen av problemet. Oppriktig ønske om raskt og effektivt å hjelpe kunden i de fleste tilfeller, nøytraliserer modningskonflikten.
Det faktum at mange uforutsette situasjoner, inkludert konflikter, oppstår under arbeidsprosessen, er ganske naturlig. Dette er ubehagelige øyeblikk av arbeid, men kvalifiserte spesialister håndterer perfekt disse problemene, har tålmodighet, takt og visse ferdigheter. Ulike opplæringer, hvor mulige konfliktsituasjoner går tapt, bidrar til å finne en positiv holdning og omhyggelig omgå "fallgruvene".
Hovedtelefonen "slag" regnes av sekretærer, kontoransvarlige og resepsjonister. Det er klart at psykologisk arbeid er vanskelig. Derfor trenger ansatte i denne spesialiteten "jern" utholdenhet, psykologisk stabilitet, evnen til å arbeide effektivt under alle omstendigheter. På det moderne arbeidsmarkedet stilles følgende krav til sekretærer, kontoransvarlige og referanser: kommunikasjonsferdigheter, evnen til å forstå folk, å kunne lytte, finne et felles språk med dem og diplomatisk unngå konflikter.
Dessverre glemmer noen ganger at kontoret ikke er egen leilighet, ikke en basar eller et vennlig fest, og tale fra en bedriftsperson bør svare til omgivelsene. Tilfeller av fransk uhøflighet og respektløshet for klienter er hyppige. Til tross for at velvære av virksomheten er avhengig av dem.
Riktig kommunikasjon kan og bør læres. Telefon etikett er en del av bedriftskulturen og en av de viktigste komponentene i bildet. Forbedre kvaliteten på kommunikasjonen med partnere og kunder er nøkkelen til suksess i konkurransen. Overholdelse av regler for etikette skal bli normen for ethvert selskap, uavhengig av aktivitetsfeltet. Og så vil navnet ditt i firmaet bare gi positive følelser, og antallet av dem som vil jobbe med deg, vil bare øke.
lady.adverman.com